Entrevista com Philipp Schalapski, gerente de marketing, e Karolin Siebert, diretora de atendimento ao cliente para a região EMEA.
Com o LOOP (LANXESS Order Overview Portal, ou Portal de visão geral de pedidos da LANXESS), a LANXESS desenvolveu um novo portal de comércio eletrônico que simplifica e torna mais transparente o processo de pedidos para clientes em formato digital. Desde julho de 2024, a plataforma está on-line, e a unidade de negócios IPG já fez seus negócios on-line avançarem de maneira significativa. Philipp Schalapski e Karolin Siebert explicam como os processos, a colaboração e o atendimento ao cliente em si mudaram.
O LOOP está funcionando perfeitamente na IPG. Como vocês conseguiram fazer isso? Philipp Schalapski: O fator decisivo foi que pudéssemos criar o LOOP como BU-piloto desde o início, com foco constante em nossos clientes. Junto com os setores de atendimento ao cliente e vendas, perguntamos: o que realmente agrega valor aos clientes? Assim, surgiu uma plataforma que torna os pedidos, os documentos e as informações acessíveis de forma fácil e centralizada. Ao mesmo tempo, envolvemos os clientes desde o início, oferecemos treinamento específico e incorporamos seu feedback em ciclos ágeis. O foco foram as distribuidoras e as agências.
Quais são os benefícios do LOOP em relação ao uso diário para a LANXESS e para os clientes? Karolin Siebert: Nós estamos sentindo um alívio significativo. O LOOP permite que os clientes registrem seus próprios pedidos diretamente e os transfiram de maneira automática para o sistema SAP – nós apenas fazemos a aprovação final. Assim, temos mais tempo para dedicar ao atendimento personalizado e a questões mais complexas. Isso reforça nosso papel como um parceiro consultivo.
Ao mesmo tempo, nossos clientes se beneficiam de uma oferta abrangente de autoatendimento: Você pode visualizar ordens de compra, faturas e receibos de entrega, acompanhar e rastrear remessas e refazer um pedido com rapidez por meio da função Re-Order (Refazer pedido). O fato de que todas as informações estão disponíveis 24 horas por dia e de a solução ter sido projetada de forma deliberadamente intuitiva tem sido muito bem recebido. Isso não só aumenta a eficiência, mas também eleva a retenção de clientes.
Como o LOOP ajuda a atingir as metas de comércio eletrônico da LANXESS? Philipp Schalapski: Ao olhar para os nossos números, podemos ver como o LOOP se tornou importante para nós. Desde que lançamos a plataforma há cerca de dois anos, nossa participação no e-business cresceu quase 10%. Mais da metade dos nossos negócios on-line agora é feita através do LOOP. A plataforma é uma contribuição importante para a meta de toda a empresa de atingir uma participação de 40% no comércio eletrônico. E ainda vemos muito potencial para o LOOP. É por isso que estamos trabalhando para disponibilizar a plataforma em mais regiões, especialmente na China e no Brasil, onde ainda há questões jurídicas a serem resolvidas. Além disso, versões adicionais de outros idiomas estão sendo projetadas a fim de facilitar ainda mais o acesso para os clientes no mundo todo.
O que futuro reserva para o LOOP? Karolin Siebert: Temos muitas ideias para abordar com as outras unidades de negócios, o Departamento de TI e a equipe de Excelência Comercial. O “LOOP Service Agente”, um chatbot com tecnologia de IA, é particularmente entusiasmante. Por exemplo, ele poderá fornecer aos clientes informações sobre o status dos pedidos, responder a perguntas frequentes ou ajudar a navegar pela plataforma.
Em perspectiva, ele também poderá sugerir produtos compatíveis do portfólio da LANXESS para melhorar ainda mais a experiência do usuário. Além disso, estamos trabalhando em idiomas adicionais e na disponibilização da plataforma em outras regiões. Então, ainda vemos muito potencial!