Interview met Philipp Schalapski, marketingmanager, en Karolin Siebert, hoofd klantenservice EMEA.
Met LOOP (LANXESS Order Overview Portal) heeft LANXESS een nieuwe e-commerce-portal ontwikkeld, die het bestelproces voor klanten digitaal eenvoudiger en transparanter maakt. Sinds juli 2024 is het platform online en de business unit IPG heeft er haar online business al merkbaar verder mee ontwikkeld. Philipp Schalapski en Karolin Siebert leggen uit hoe processen, samenwerking – en de klantenservice zelf – zijn veranderd.
LOOP is een ronde zaak bij IPG. Hoe hebben jullie dat aangepakt? Philipp Schalapski: Doorslaggevend was dat wij LOOP als pilot-BU van meet af aan konden vormgeven – met consequente focus op onze klanten. Samen met Customer Service en Sales vroegen wij ons af: wat biedt echte meerwaarde? Zo ontstond een platform dat bestellingen, documenten en informatie eenvoudig en centraal toegankelijk maakt. Tegelijkertijd hebben wij klanten er al in een vroeg stadium bij betrokken, doelgericht getraind en hun feedback in flexibele cycli omgezet. Centraal stonden daarbij vooral distributeurs en agentschappen.
Welke voordelen levert LOOP op in het dagelijks leven – voor LANXESS en de klanten? Karolin Siebert: Wij merken een duidelijke ontlasting. Via LOOP registreren klanten hun bestellingen rechtstreeks zelf. Vervolgens worden deze automatisch in het SAP-systeem overgedragen – wij hoeven alleen nog de uiteindelijke vrijgave te regelen. Op die manier winnen we tijd voor persoonlijke ondersteuning en complexere vragen. Dat versterkt onze rol als adviserende partner.
Tegelijkertijd profiteren onze klanten van een uitgebreide self-service. Ze kunnen bestellingen, facturen en leveringsbonnen bekijken, leveringen via Track & Trace volgen en met de her-bestelfunctie snel opnieuw bestellen. Dat alle informatie 24 uur per dag beschikbaar is en de oplossing bewust intuïtief is vormgegeven, wordt erg op prijs gesteld. Het verhoogt niet alleen de efficiëntie, maar versterkt ook de klantenbinding.
Hoe draagt LOOP bij aan de realisatie van de e-commercedoelen van LANXESS? Philipp Schalapski: Uit een blik op onze cijfers blijkt hoe belangrijk LOOP inmiddels is geworden. Sinds de invoering van het platform zo’n twee jaar geleden is ons aandeel e-business met bijna tien procent gestegen. Meer dan de helft van onze online business wordt inmiddels afgewikkeld via LOOP. Daarmee levert het platform een belangrijke bijdrage aan het doel van het hele concern om met e-commerce 40 procent aandeel te realiseren. En wij zien nog veel potentieel voor LOOP. Daarom werken we eraan het platform in andere regio’s beschikbaar te maken, vooral in China en Brazilië, waar momenteel nog juridische kwesties moeten worden opgelost. Bovendien zullen extra taalversies de toegang voor onze klanten over de hele wereld nog eenvoudiger maken.
Hoe gaat het verder met LOOP? Karolin Siebert: We hebben in elk geval nog veel ideeën die we samen met de andere BU’s, IT en het team Commercial Excellence willen aangaan. Bijzonder spannend is de geplande ‘LOOP Service Agent’, een AI-ondersteunde chatbot. Hij moet klanten in de toekomst bijvoorbeeld informatie geven over de status van hun bestellingen, veelgestelde vragen beantwoorden of ondersteuning bieden bij het navigeren door het platform. Op langere termijn zal hij bovendien passende producten uit de LANXESS-portefeuille voorstellen – om zo de gebruikerservaring verder te verbeteren. Daarnaast werken we aan extra talen en de beschikbaarheid van het platform in nog meer regio’s. We zien dus nog veel potentieel!