Entrevista con Philipp Schalapski, director de marketing, y Karolin Siebert, directora de atención al cliente para EMEA.
Con LOOP (LANXESS Order Overview Portal), LANXESS ha desarrollado un nuevo portal de comercio electrónico que simplifica el proceso de pedido digital para los clientes y lo hace más transparente. La plataforma está en marcha desde julio de 2024 y, gracias a ella, la unidad de negocios IPG ya ha impulsado notablemente su actividad en línea. Philipp Schalapski y Karolin Siebert explican cómo han cambiado los procesos, la colaboración y el propio servicio de atención al cliente.
LOOP funciona a la perfección en IPG. ¿Cómo lo han conseguido? Philipp Schalapski: Lo decisivo fue que pudimos participar desde el principio en el diseño de LOOP como unidad de negocios piloto, centrándonos siempre en nuestros clientes. Junto con los departamentos de Customer Service y Sales, nos hemos preguntado: ¿qué les aporta un verdadero valor añadido? Así surgió una plataforma que permite acceder de forma sencilla y centralizada a los pedidos, los documentos y la información. Al mismo tiempo, hemos involucrado a los clientes desde el principio, les hemos impartido formación específica y hemos incorporado su opinión en ciclos ágiles. En este contexto, se prestó especial atención a los distribuidores y las agencias.
¿Qué ventajas aporta LOOP en el día a día tanto para LANXESS como para los clientes? Karolin Siebert: Percibimos una considerable descarga de trabajo. A través de LOOP, los clientes registran ellos mismos sus pedidos, que posteriormente se transfieren automáticamente al sistema SAP, y nosotros solo nos encargamos de darles el visto bueno final. Así, ganamos tiempo para la atención personalizada y para tratar cuestiones más complejas, lo que refuerza nuestro papel como socio asesor.
Además, nuestros clientes se benefician de una amplia oferta de autoservicio: pueden consultar pedidos, facturas y albaranes, hacer el seguimiento de los envíos mediante Track & Trace y volver a realizar pedidos rápidamente mediante la función de repetición. El hecho de que toda la información esté disponible las 24 horas del día y de que la solución sea extremadamente intuitiva ha tenido una muy buena acogida. Esto no solo aumenta la eficiencia, sino que también refuerza la fidelización de los clientes.
¿Cómo contribuye LOOP a alcanzar los objetivos de comercio electrónico de LANXESS? Philipp Schalapski: Un vistazo a nuestras cifras demuestra la importancia de LOOP. Desde la puesta en marcha de la plataforma hace unos dos años, nuestra cuota de comercio electrónico ha subido casi un 10 %. Más de la mitad de nuestro negocio en Internet se gestiona ya a través de LOOP. De este modo, la plataforma contribuye de manera significativa al objetivo del grupo de alcanzar una cuota de comercio electrónico del 40 %. No obstante, vemos que LOOP todavía tiene mucho potencial por explotar. Por eso estamos trabajando para que la plataforma esté disponible en otras regiones, especialmente en China y Brasil, donde aún faltan algunas cuestiones legales por resolver. Además, las nuevas versiones en otros idiomas facilitarán aún más el acceso a nuestros clientes de todo el mundo.
¿Qué va a pasar ahora con LOOP? Karolin Siebert: Todavía tenemos muchas ideas que queremos poner en práctica junto con las demás unidades de negocios, el departamento de TI y el equipo de Commercial Excellence. Resulta especialmente interesante el LOOP Service Agent, un «chatbot» basado en IA. Por ejemplo, en el futuro se espera que proporcione a los clientes información sobre el estado de sus pedidos, que responda a preguntas frecuentes o que les ayude a navegar por la plataforma. También será capaz de sugerir productos adecuados de la cartera de LANXESS, lo que mejorará aún más la experiencia del usuario. Además, estamos trabajando en la incorporación de nuevos idiomas y en facilitar la plataforma en otras regiones. ¡Todavía hay mucho potencial por aprovechar!