Erfolgsfaktor Kundenperspektive
Interview mit Philipp Schalapski, Marketing Manager, und Karolin Siebert, Head of Customer Services EMEA.
Mit LOOP (LANXESS Order Overview Portal) hat LANXESS ein neues E-Commerce-Portal entwickelt, das den Bestellprozess für Kundinnen und Kunden digital vereinfacht und transparenter macht. Seit Juli 2024 ist die Plattform online, und die Business Unit IPG hat damit ihr Online-Geschäft bereits spürbar vorangebracht. Philipp Schalapski und Karolin Siebert erklären, wie sich Prozesse, Zusammenarbeit – und der Kundenservice selbst – verändert haben.
LOOP läuft rund bei IPG. Wie haben Sie das geschafft?
Philipp Schalapski: Entscheidend war, dass wir LOOP als Pilot-BU von Anfang an mitgestalten konnten – mit konsequentem Fokus auf unsere Kunden. Gemeinsam mit Customer Service und Sales haben wir uns gefragt: Was bietet ihnen echten Mehrwert? So entstand eine Plattform, die Bestellungen, Dokumente und Informationen einfach und zentral zugänglich macht. Gleichzeitig haben wir Kunden frühzeitig eingebunden, gezielt geschult und ihr Feedback in agilen Zyklen umgesetzt. Im Fokus standen dabei insbesondere Distributoren und Agenturen.
Welche Vorteile bringt LOOP denn im Alltag – für LANXESS und die Kunden?
Karolin Siebert: Wir spüren eine deutliche Entlastung. Über LOOP erfassen Kunden ihre Bestellungen direkt selbst, die anschließend automatisch ins SAP-System übertragen werden – wir geben sie nur noch final frei. Dadurch gewinnen wir Zeit für die persönliche Betreuung und komplexere Fragestellungen. Das stärkt unsere Rolle als beratender Partner.
Gleichzeitig profitieren unsere Kunden von einem umfassenden Self-Service-Angebot: Sie können Bestellungen, Rechnungen und Lieferscheine einsehen, Lieferungen per Track & Trace verfolgen und über die Re-Order-Funktion schnell erneut bestellen. Dass alle Informationen rund um die Uhr verfügbar sind und die Lösung bewusst intuitiv gestaltet wurde, wird sehr gut angenommen. Das steigert nicht nur die Effizienz, sondern stärkt auch die Kundenbindung.
Wie trägt LOOP dazu bei, die E-Commerce-Ziele von LANXESS zu erreichen?
Philipp Schalapski: Ein Blick auf unsere Zahlen zeigt, wie wichtig LOOP inzwischen geworden ist. Seit der Einführung der Plattform vor rund zwei Jahren ist unser E-Business-Anteil um knapp zehn Prozent gestiegen. Mehr als die Hälfte unseres Online-Geschäfts wird mittlerweile über LOOP abgewickelt. Damit leistet die Plattform einen wichtigen Beitrag zum konzernweiten Ziel, einen E-Commerce-Anteil von 40 Prozent zu erreichen. Und wir sehen noch viel Potenzial für LOOP. Deshalb arbeiten wir daran, die Plattform in weiteren Regionen verfügbar zu machen – insbesondere in China und Brasilien, wo derzeit noch rechtliche Fragen geklärt werden müssen. Zudem sollen zusätzliche Sprachversionen den Zugang für unsere Kunden weltweit weiter erleichtern.
Wie geht es mit LOOP weiter?
Karolin Siebert: Wir haben auf jeden Fall noch viele Ideen, die wir gemeinsam mit den anderen BUs, der IT und dem Commercial-Excellence-Team angehen wollen. Besonders spannend ist der geplante „LOOP Service Agent“, ein KI-gestützter Chatbot. Er soll Kunden künftig beispielsweise Auskunft über den Status ihrer Bestellungen geben, häufige Fragen beantworten oder bei der Navigation durch die Plattform unterstützen.
Perspektivisch wird er zudem passende Produkte aus dem LANXESS-Portfolio vorschlagen können – und so die Nutzererfahrung weiter verbessern. Darüber hinaus arbeiten wir an zusätzlichen Sprachen und daran, die Plattform in weiteren Regionen verfügbar zu machen. Wir sehen also noch viel Potenzial!