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Was will der Kunde? Welche Produkte oder Dienstleistungen haben das Potenzial, dem Kunden und LANXESS in Zukunft wirtschaftliches Wachstum zu ermöglichen? Wie findet der Konzern genau diese Produkte oder Services? Die Antwort kann nur lauten: durch den intensiven Austausch mit den
Kunden und eine genaue Marktanalyse. Doch wo befindet sich LANXESS in diesem Prozess?
Auf Spurensuche.

Jahrzehntelang war es unser Fokus, unsere Anlagen zu optimieren und ihre Effizienz zu steigern. „Diese Ziele dürfen wir auch jetzt nicht aus den Augen verlieren“, sagt Vorstandsvorsitzender Matthias Zachert. Doch gleichzeitig fordert er ein Umdenken von allen Mitarbeitenden: „Wir müssen unseren Fokus ändern – hin zum Kunden. Wir wollen ein wissensbasiertes, innovationsgetriebenes Unternehmen werden, das Märkte und Kunden permanent im Blick hat und für sie passgenaue, margenstarke Angebote entwickelt.“ Um diesen Wandel bestmöglich zu gestalten, wurde innerhalb von Business Excellence der Stream Commercial Excellence gegründet. Die Erkenntnisse dieses Streams werden nun in das Unternehmen getragen und weiterentwickelt. Roy van Griensven, der den Stream leitet, sagt: „Nur mit einem tiefen Verständnis der Märkte und der Kunden sind wir in der Lage, neue Geschäftsmöglichkeiten zu identifizieren und unsere Angebote zu differenzieren.“ Genau darum geht es: mit maßgeschneiderten Produkten und Dienstleistungen die Marge nachhaltig zu steigern und LANXESS damit unabhängiger von konjunkturellen Schwankungen zu machen.

Xpress hat sich im Konzern umgehört und festgestellt, dass in vielen Bereichen bereits einiges auf den Weg gebracht wurde. So entwickelt die Business Unit Material Production Products (BU MPP) auf Anregung von Kunden neue Produkte. Die Business Units Rhein Chemie (BU RCH) und Lubricant Additives Business (BU LAB) intensivieren die Kundenbeziehungen durch Meetings, Seminare und Workshops. Die Business Unit Liquid Purification Technologies (BU LPT) setzt aufgrund ihrer erklärungsbedürftigen Produkte schon seit jeher auf eine enge Zusammenarbeit mit den Kunden.

Vom Kunden ausgezeichnet
So hat etwa die BU RCH das Thema Kundennähe für den japanischen Reifenhersteller Bridgestone offensichtlich sehr gut umgesetzt. Bridgestone zeichnete LANXESS als einen von sechs strategischen Lieferanten aus. Dabei bewertete das Unternehmen weltweit alle Lieferanten. Vertreter der BU RCH, die Bridgestone mit Kautschukadditiven beliefert, wurden daraufhin in die Konzernzentrale nach Japan eingeladen. Ein Gegenbesuch in Leverkusen und in der Kölner Zentrale folgte im April. „Über diese Wertschätzung unseres Kunden freuen wir uns natürlich sehr“, so Holger Graf, Leiter der Business Line Functional Tire Additives bei RCH.

Auf den persönlichen Austausch und Kontakt setzt auch die BU LAB. Mit einem Seminar für rund 100 bestehende und potenzielle Kunden zum flammabwehrenden Produktportfolio Reolube® konnte die Business Unit im vergangenen Jahr ihre Verkaufszahlen sogar in der Region China steigern. „Nach dem Seminar kamen spürbar mehr Aufträge herein“, sagt Colin Zhang, Regionalleiter der BU LAB. Einen Grund für den Erfolg sieht er in den externen Experten, die auf dem Seminar referierten. „Dadurch wurde es zu einer Art Workshop, bei dem wertvolles Wissen ausgetauscht wurde.“ Das Reolube®-Produktportfolio hat sich beim Einsatz bei Turbinen von Kraftwerken sowie in verschiedenen industriellen Anwendungen wie Abfallverbrennung, Recycling, Papierherstellung, Petrochemie, Stahlherstellung und vielen anderen Bereichen bewährt.

Innovation auf Kundenwunsch
Etwas weniger persönlich, aber ebenfalls kundenorientiert, geht die BU MPP der Frage nach, welche neuen Produkte oder Anwendungen auf dem Markt gefragt sind. „Als wir eine Kundenanfrage nach alternativen Chemikalien für die Haushaltspflege und Textilien erhielten, war uns schnell klar, dass unsere Oxone® eine Möglichkeit sein könnten“, erzählt Anwendungsleiterin Hannah Nowotarski aus Wilmington. Oxone® werden seit über 60 Jahren in Memphis hergestellt und zur Reinigung von Schwimmbädern, Elektronik und Mundpflegeprodukten eingesetzt. „In den letzten Jahren haben wir viele neue Anwendungen für unser Produkt gefunden. Nun wollten wir es auch im Haushalt einsetzen“, sagt Kelly Board, Anwendungsleiterin aus Sudbury in Großbritannien. Nach weiteren Kundenbefragungen stellte sich heraus, dass die Fleckentfernung bei niedrigen Temperaturen ein geeigneter Anwendungsbereich für Oxone® sein könnte. Die Kunden wollen Kosten sparen und nachhaltig handeln. Beim Waschen entstehen mehr als 60 Prozent der CO2-Emissionen durch die Erwärmung des Wassers. Mit der Oxone®-Chemie lassen sich selbst hartnäckige Flecken bei niedrigen Temperaturen entfernen, ohne das umliegende Gewebe stark zu belasten.

„Zu diesen Ergebnissen sind wir durch die Zusammenarbeit mit unseren Kolleginnen und Kollegen in Singapur und in Großbritannien gekommen“, sagt Ethan Solomon, Anwendungsleiter aus Wilmington. Das Team in Singapur – geleitet von Melvin Tan und Adrian Cheong – entwickelte ein System mit Protokollen, das es erlaubte, die Fleckenentfernung schnell zu messen und zu beurteilen. Das Team in Wilmington führte die Tests mit branchenüblichen Laborgeräten für Wäschereien durch, die normalerweise der Silvadur®-Technologie vorbehalten sind. „Unsere Zusammenarbeit hat hervorragend funktioniert. Jetzt wollen wir unsere neue Anwendung auf den Markt bringen. Wir führen auch vielversprechende Gespräche mit Konsumgüterherstellern“, so Solomon weiter.

Im Trend von „Clean Cosmetics“
Auch Janna Eggert, Head of Marketing Communication, BU MPP, und ihre Kolleginnen Melanie Keck, Technical Application Manager, sowie Vivien Konetzky, Global Product Manager, können auf vielversprechende Kontakte für ihr neues Konservierungsmittel Neolone® PH Max verweisen. Das globale Hygiene-&-Care-Team hat das neu formulierte Konservierungsmittel für Körperpflegeprodukte auf der international größten Fachmesse für Kosmetik- und Körperpflegeprodukte in Amsterdam vorgestellt. „Nach dem Fachvortrag unseres Kollegen Ziang Li war das Interesse groß“, erzählt Janna Eggert. Die ersten Muster für Kunden sind bereits herausgegangen, weitere stehen bereit.

Neolone® PH Max basiert auf dem klassischen Konservierungsmittel Phenoxyethanol, das eine hohe antimikrobielle Wirkung bei guter Hautverträglichkeit zeigt, sowie auf Pelargonsäure, einer multifunktionalen Substanz, die aus Sonnenblumenöl gewonnen wird. Dieser neue Booster sorgt unter anderem dafür, dass weniger Phenoxyethanol eingesetzt werden muss. Neolone® PH Max zeichnet sich durch eine geringe Toxizität aus, wirkt nicht sensibilisierend und ist dennoch effektiv gegen Bakterien und Pilze. Er ist einfach anzuwenden und eignet sich für viele Cremes, Lotionen und Seren. „Für unsere Kunden ist es sehr günstig, dass sie es meist in ihre bestehenden Formulierungen einsetzen können“, sagt Keck. Ein Vorteil, den die Kunden zu schätzen wissen und der das Portfolio von MPP in dieser Produktfamilie weiter abrundet.

Neben dem klassischen Konservierungsmittel „Neolone® PH 100 Preservative“ auf Basis von Phenoxyethanol bietet die Business Unit MPP auch das nachhaltige „Neolone® BioG Preservative“ an. „Beide Produkte werden von unseren Kunden geschätzt“, sagt Eggert. Das nachhaltige Konservierungsmittel entspricht dem Wunsch vieler Endkunden, ist aber natürlich etwas preisintensiver als ein herkömmliches Produkt. Zudem lässt es sich aufgrund seiner Zusammensetzung meist nicht einfach in eine bestehende Rezeptur einarbeiten. „Am besten ist es, das Produkt gleich zu Beginn einer neuen, nachhaltigen Produktentwicklung als Konservierungsmittel einzusetzen“, sagt Keck. Es gebe bereits große Kunden, die mit dem nachhaltigen Konservierungsmittel an neuen Produkten arbeiten.

„Hier unterstützen wir natürlich diese Entwicklungsarbeit und stellen Muster zur Verfügung“, sagt Keck. Man setzt auf eine langfristige Kundenbindung. Doch dafür braucht das Team einen langen Atem: Produktentwicklungen können mehrere Jahre dauern. „Auch bei unserem Neolone® PH Max war das so“, sagt Keck. Viele Vorschriften, die Regulatorik, neue Bestimmungen und die geforderten Unbedenklichkeitsstudien gehörten zur Forschungsarbeit“, sagt Keck. „Am Ende muss unser Konservierungsmittel unter all diesen Bedingungen in den unterschiedlichsten Formulierungen trotzdem perfekt funktionieren.“ Auf sein neues  Konservierungsmittel ist das globale Hygiene-& Care-Team stolz. Es ist nicht so preisintensiv wie Neolone® BioG Preservative, sondern liegt im mittleren Preissegment. Zudem sei der Trend der Kunden zu „Clean Cosmetics“ – also weniger Inhaltsstoffe, aber mehr Leistung – ungebrochen. „Auch diesen Endkundenwunsch erfüllen wir mit unserem Booster in Neolone® PH Max“, sagt Janna Eggert.

Ohne intensive Kundenberatung kein Geschäft
„Dass wir unsere Produkte auf den Hof liefern und der Auftrag damit erledigt ist, das hat es bei uns noch nie gegeben“, sagt Nadja Hermsdorf, Business Development & Applications, BU LPT. Sie arbeitet seit über zehn Jahren im Lebensmittelbereich der BU LPT und weiß: „Unsere Kunden entscheiden sich auch deshalb für uns, weil wir einen Rundum-Service bieten.“ Sie kennt ihre Kunden, sei es aus der Zucker- oder Getränkeindustrie oder die Hersteller von Süßstoffen auf Stärkebasis in aller Welt. „Wir stehen ihnen zur Seite, auch wenn sie ihre Anlage zum Beispiel erweitern oder gar eine neue bauen wollen.“ Ihr Alltag, sagt sie, dreht sich zum größten Teil um die Wünsche, Probleme und Fragen der Kunden. Denn die Ionenaustauscher, mit denen sehr viele Rohstoffe für die Lebensmittelindustrie gereinigt werden, sind kompliziert in der Anwendung. „Wenn Kunden unsere Ionenaustauscher kaufen und dann mit dem Ergebnis nicht zufrieden sind, haben wir ein Problem. Wir müssen sie so schulen, dass sie mit unseren Produkten das optimale Ergebnis erzielen.“ Das sei natürlich nicht immer einfach. Für die wichtigsten Kunden macht sie in Absprache mit den Vertriebskollegen auch schon mal Seminare vor Ort. „Das sind dann natürlich unsere A-Kunden.“ Diese haben wiederum mehrere Standorte auf der ganzen Welt und schicken ihre Mitarbeiter – wie Prozessingenieure und Anlagenbetreiber – zu den Seminaren.

„Um einen größeren Kundenstamm zu erreichen, bieten wir auch Online-Seminare an“, so Hermsdorf. Besonders groß war das Interesse an den Schulungen zum 
LewaPlus®-Modul für die Lebensmittelentsalzung in den Regionen Amerika, EMEA und APAC. Mithilfe des Moduls können Kunden ihre Entsalzungsanlagen für Lebensmittel überprüfen und neue Anlagenbereiche entwickeln. Es ermöglicht ihnen, die Einstellungen zu optimieren und so Abfall, Chemikalien oder den Wasserverbrauch zu reduzieren. „Bei dem letzten Webinar zählten wir unter den 97 Teilnehmern 66 neue Kontakte“, erzählt Hermsdorf. Die Kontakte zu den großen Kunden zu stärken und zu den neuen aufzubauen, gelingt mit dem Know-how-Transfer, von dem auch die Kunden profitieren.

Aufgrund der engen Kundenbindung und der Erklärungsbedürftigkeit von Ionenaustauschern war die Zeit der Corona-Pandemie extrem schwierig. Der ausschließliche Kontakt über „Teams“ kann ein persönliches Treffen nicht ersetzen. Da sich Messen nicht immer lohnen, veranstaltet LPT immer wieder weltweit Face-to-Face-Treffen. So wird im August dieses Jahres zum dritten Mal ein Zucker-Seminar gemeinsam mit dem Distributor in Thailand stattfinden. „Nach solchen Treffen fällt jedes virtuelle Gespräch viel leichter“, sagt Hermsdorf. Die Kunden schätzen die direkten Begegnungen so sehr, dass sie sogar bereit sind, einen kleinen Beitrag dafür zu zahlen. So geschehen vor eineinhalb Jahren. Im Kölner Tower kamen dazu 36 Teilnehmer von 21 Unternehmen aus 11 Ländern zusammen. Neben Forschenden und Ingenieuren der Direktkunden und Distributoren nahmen auch die wichtigsten Anlagenbauer und Meinungsbildner des Anwendungsbereichs teil. „Eigentlich sind diese Begegnungen am wertvollsten“, sagt Hermsdorf. „Im Gespräch kommt einfach viel mehr rüber, als wenn man alles über ‚Teams‘ macht.“ Und für LANXESS sind keine Kosten entstanden.

Selbstverständlich entstehen aus all den Begegnungen mit den Kunden auch neue Ideen für Produkte oder Dienstleistungen. „Aber vieles stellt sich als zu aufwändig heraus. Teilweise müssten wir die Produktionsanlagen umbauen, um die neuen Ideen umzusetzen“, sagt Hermsdorf. Dann stellt sich sofort die Frage: Welches Potenzial hätte eine solche Innovation? Wann würde sie sich rechnen? Ist sie zukunftsorientiert? Die Business Unit führt regelmäßig Innovationsworkshops durch. Am letzten im Februar nahmen rund 30 Kollegen aus den Bereichen Labor, Anwendungstechnik und Forschung teil. „Am Ende hatten wir drei vielversprechende neue Ideen, die wir weiterverfolgt haben“, so Hermsdorf. Sollte einmal eine besonders bahnbrechende Idee dabei sein, könnte man sich nun auch um das Innovationsbudget bewerben.