“Estamos nos concentrando no futuro”

Polymer Additives foi a primeira unidade de negócios a concluir a segmentação de clientes. A próxima etapa é a implementação de um novo modelo mercadológico. A partir de 1º de janeiro de 2025, a equipe da PLA quer aproveitar melhor as oportunidades de mercado com novas metas. O diretor da BU, Karsten Job, está ansioso pelo novo ano.

Sr. Job, como estão coisas em sua unidade de negócios no momento?
Karsten Job: Estamos todos muito ocupados e ansiosos por um novo capítulo na história de vendas da PLA. Nunca passamos por um processo de mudança como esse desde que estou aqui. Isso é, de fato, empolgante.

O que exatamente está mudando?
Classificamos todos os nossos aproximadamente 1.600 clientes diretos de acordo com novos critérios. Inicialmente, isso foi feito por meio de uma ferramenta digital. Depois, a equipe de vendas verificou os resultados. Dividimos os clientes em quatro categorias: o grupo que não exige quase nenhum recurso de vendas, mas também não tem quase nenhum potencial de crescimento, é o maior, com cerca de 1.100 clientes. Em seguida, identificamos os clientes que já têm uma alta participação no mercado, mas que dificilmente vão crescer mais. Definitivamente, queremos mantê-los. Por isso, os chamamos de Grupo Defend (Defender). O Grupo Focus (Focar) está crescendo com o mercado e nós queremos crescer com ele. O último grupo é o Grupo Grow (Crescer). Vemos o maior potencial de crescimento nesse grupo, mesmo que (ou porque) ele ainda não seja tão forte em termos de força de vendas. Com essa categorização, estamos olhando para o futuro e desejamos manter os clientes que podem ser os participantes mais fortes do mercado no futuro. Até o fim do ano, todos os clientes deverão ser alocados em um dos quatro canais de mercado mencionados, de modo que possamos iniciar a implementação.

O que isso significa para o trabalho dos colegas do setor de vendas?
Precisamos nos reorganizar com tal visão voltada para o futuro: os clientes com alto potencial de crescimento precisam de um acompanhamento mais intensivo. Antes era normal que um membro do setor de vendas cuidasse de até 50 clientes. Não consideramos mais que isso seja conveniente. No futuro, os canais digitais ou os distribuidores estarão cada vez mais disponíveis para os clientes com baixo potencial de crescimento. Assim, estamos reduzindo a assistência direta nesse caso. Contudo, alguns dos cerca de 500 clientes restantes exigem uma assistência tão intensiva, particularmente no Grupo Grow, que no futuro haverá apenas de quatro a oito clientes para cada colega de vendas. Portanto, estamos nos concentrando na área em que vemos o maior valor agregado.

As equipes não precisarão ser treinadas para essa mudança?
Toda a nossa equipe é experiente e qualificada. Estou otimista de que todos os membros implementarão o conceito. Também temos diretrizes claras sobre o que esperamos dos contatos individuais com os clientes e quais metas buscamos com eles. Também nos diferenciamos nesse âmbito: o cliente precisa de visitas presenciais ou está mais interessado em comunicação digital? Os colegas que estão mais preocupados com os clientes “digitais” fazem parte da equipe de Inside Sales e, obviamente, têm mais clientes para cuidar em termos quantitativos. De modo geral, priorizaremos o aspecto de serviço de assistência no futuro. Para os clientes com potencial de crescimento, mais colegas do suporte técnico ou do marketing estarão disponíveis, se necessário. Queremos ser um parceiro de nossos clientes e oferecer a eles o melhor suporte possível para alcançarem suas ambições.

Como a sua equipe está reagindo a essas mudanças significativas?

De forma muito positiva. Envolvemos todos os integrantes nesse processo desde o início. Agora, haverá três grandes reuniões com as equipes das regiões das Américas, Ásia-Pacífico e EMEA até o fim do ano. Apresentaremos e discutiremos nossos conceitos. Aliás, eles também podem ser transferidos para as outras BUs. É importante que as equipes usem o Customer Relationship Management System (Sistema de gestão de relacionamento com o cliente) para que o conceito possa ser implementado da melhor maneira possível. Atualmente, novas funções estão sendo desenvolvidas para tal sistema. Elas deverão nos permitir definir nossas metas no nível do cliente com base nos dados disponíveis e, em seguida, implementá-las do modo mais eficiente possível. Dessa forma, aprendemos muito mais sobre os clientes e o mercado. Tal conhecimento ampliado ajudará não apenas a nós, mas também a todos os outros departamentos ou BUs em seus projetos.

Conquistar Clientes
“Com o novo conceito, estamos nos tornando mais uma vez caçadores que precisam conquistar novos clientes. A segmentação da clientela nos oferece o equilíbrio perfeito entre o foco em clientes em crescimento e a utilização otimizada de nossos recursos.”
Karsten Job, Diretor da BU PLA. Ela é a BU-piloto do projeto.