“Wij richten ons op de toekomst”

Polymer Additives is de eerste businessunit die de klantensegmentering afrondde. De volgende stap is de implementatie van een nieuw go-to-market model. Vanaf 1 januari 2025 wil het PLA-team de opportuniteiten op de markt beter benutten met nieuwe doelstellingen. Hoofd van de BU Karsten Job kijkt uit naar het nieuwe jaar. 

Meneer Job, hoe gaat het in uw businessunit?
Karsten Job: Wij hebben het druk en kijken uit naar een nieuw hoofdstuk in ons PLA Sales-verhaal. Sinds ik hier ben, hebben we nog nooit zo’n veranderingsproces meegemaakt. Het is wel spannend.

Wat verandert er precies?
Wij hebben al onze ongeveer 1.600 directe klanten gesorteerd op basis van nieuwe criteria. Dat gebeurde eerst met behulp van een digitale tool. Daarna heeft het verkoopteam de resultaten gecontroleerd. We hebben onze klanten in vier categorieën ingedeeld: de groep die nauwelijks verkoopinspanningen vraagt, maar ook nauwelijks groeipotentieel heeft, is de grootste met ongeveer 1.100 klanten. Vervolgens hebben we de klanten geïdentificeerd die al een groot marktaandeel hebben, maar nauwelijks groeien. Die willen we absoluut behouden. Daarom hebben we de groep Defend genoemd. De Focus-groep groeit mee met de markt en wij willen meegroeien. De laatste groep is de Grow-groep. Hier zien we het grootste groeipotentieel, ook al maken we met hen minder omzet, of net daarom. Met deze indeling kijken we naar de toekomst en willen we de klanten aan ons binden die in de toekomst de sterkste spelers in de markt kunnen zijn. Tegen eind dit jaar moeten alle klanten ingedeeld zijn in een van de vier genoemde marktkanalen, zodat we ermee kunnen beginnen te werken.

Wat betekent dit voor het werk van uw collega’s van Sales?
Met de blik op de toekomst moeten we ons anders organiseren: klanten met een hoog groeipotentieel hebben meer ondersteuning nodig. Vroeger was het normaal dat een verkoopmedewerker tot 50 klanten onder zijn hoede had. Dat vinden we niet langer zinvol. Voortaan zullen er voor onze klanten met een laag groeipotentieel meer digitale kanalen of distributeurs beschikbaar zijn. Zo bouwen we hier de directe ondersteuning af. Bij de overige ongeveer 500 klanten zijn er die zo’n intensieve ondersteuning nodig hebben, vooral in de Grow-groep, dat er in de toekomst slechts vier tot acht klanten per verkoopmedewerker zullen zijn. We concentreren ons dus op de klanten die de meeste waarde genereren.

Moeten de teams bij zo’n omschakeling geen bijkomende opleiding volgen? 
Al onze teamleden zijn ervaren en gekwalificeerd. Ik ben er zeker van dat ze allemaal ons concept goed in de praktijk zullen brengen. We hebben duidelijke richtlijnen over wat we verwachten van individuele klantencontacten en welke doelen we met hen nastreven. Ook hier maken we een onderscheid: heeft de klant graag een persoonlijk bezoek of is er meer interesse voor digitale communicatie? De collega’s van het Inside Sales-team houden zich eerder met de ‘digitale klanten’ bezig en hebben natuurlijk een groter aantal klanten om voor te zorgen. In het algemeen zullen we in de toekomst meer aandacht besteden aan het serviceaspect. Voor onze klanten met groeipotentieel zullen meer collega’s van technische ondersteuning of marketing beschikbaar zijn als dat nodig is. Wij willen een partner zijn voor onze klanten en hen zo goed mogelijk helpen hun ambities waar te maken.

Hoe reageert uw team op deze ingrijpende veranderingen?
Heel positief. We hebben iedereen vanaf het begin bij dit proces betrokken. Voor het einde van het jaar organiseren we drie grote meetings met de teams in Noord- en Zuid-Amerika, APAC en EMEA. Daar gaan we onze concepten voorstellen en bespreken. De andere BU’s kunnen die overigens overnemen. Om het concept optimaal toe te passen, is het belangrijk dat de teams het Customer Relationship Management System gebruiken. Er worden momenteel nieuwe functies ontwikkeld voor dit systeem. We zullen daardoor onze doelstellingen op klantniveau op basis van beschikbare gegevens kunnen definiëren om ze dan zo efficiënt mogelijk uit te voeren. Op die manier leren we veel meer over onze klanten en de markt. Deze uitgebreide kennis is niet alleen nuttig voor ons, maar ook voor de andere afdelingen en voor de BU’s in hun projecten.

Klanten winnen
“Met het nieuwe concept worden we weer meer een jager die nieuwe klanten moet binnenhalen. De klantensegmentering biedt ons de perfecte balans tussen het focussen op groeiklanten en het optimaal inzetten van onze middelen.”
Karsten Job
Hoofd BU PLA, de piloot-BU voor het project.