„Wir setzen auf die Zukunft“

Polymer Additives hat als erste Business Unit die Kundensegmentierung abgeschlossen. Nun geht es an die Umsetzung eines neuen Go-to-Market-Modells. Ab dem 1. Januar 2025 will das PLA-Team mit neuen Zielen Marktchancen besser heben. BU-Leiter Karsten Job blickt gespannt ins neue Jahr.

Herr Job, wie läuft es gerade in Ihrer Business Unit?

Karsten Job: Wir sind alle eingespannt und freuen uns auf ein neues Kapitel in unserer PLA-Sales-Geschichte. Seitdem ich dabei bin, haben wir noch nie solch einen Change-Prozess erlebt. Das ist schon aufregend.

Was genau ändert sich?
Wir haben alle unsere rund 1.600 Direktkunden nach neuen Kriterien sortiert. Das geschah zunächst über ein digitales Tool. Die Ergebnisse hat das Sales-Team gegengecheckt. Wir haben unsere Kunden in vier Kategorien eingeteilt: Die Gruppe, die kaum Vertriebsressourcen benötigt, aber auch kaum Wachstumspotenzial hat, ist mit rund 1100 Kunden die größte. Dann identifizierten wir die Kunden, die schon einen hohen Marktanteil haben, aber kaum noch wachsen. Sie wollen wir auf jeden Fall behalten. Deshalb nannten wir die Gruppe Defend. Sie wächst mit dem Markt und mit ihr wollen wir wachsen. Die letzte Gruppe ist die Grow-Gruppe. In ihr sehen wir das größte Wachstumspotenzial, auch wenn oder weil sie noch nicht so umsatzstark ist. Mit dieser Einteilung blicken wir in die Zukunft, wollen Kunden an uns binden, die in Zukunft vielleicht die stärksten Player im Markt sein werden. Bis Ende des Jahres soll die Zuordnung aller Kunden zu einem der vier genannten Marktkanäle stehen, so dass wir mit der Umsetzung beginnen können.

Was bedeutet das für die Arbeit der Sales-Kolleginnen und -Kollegen?
Mit diesem zukunftsgerichteten Blick müssen wir uns neu aufstellen: Kunden mit großem Wachstumspotenzial brauchen eine intensivere Betreuung. Früher war es normal, dass ein Sales-Mitglied bis zu 50 Kunden betreute. Das halten wir nicht mehr für zielführend. Für unsere Kunden mit geringem Wachstumspotenzial stehen künftig verstärkt digitale Kanäle oder auch Distributoren bereit. So reduzieren wir hier die direkte Betreuung. Die übrigen rund 500 Kunden benötigen aber teilweise eine so intensive Betreuung, vor allem in der Grow-Gruppe, dass auf einige Sales-Kollegen künftig nur noch vier bis acht Kunden kommen. Damit konzentrieren wir uns auf den Bereich, in dem wir die größte Wertschöpfung sehen.

Müssen bei solch einer Umstellung die Teams nicht geschult werden?
Unser gesamtes Team ist erfahren und qualifiziert. Alle Mitglieder werden unser Konzept umsetzen, da bin ich optimistisch. Außerdem haben wir klare Richtlinien dafür, was wir von den einzelnen Kundenkontakten erwarten und welche Ziele wir bei ihnen verfolgen. Auch hier unterscheiden wir: Braucht der Kunde persönliche Besuche oder ist er eher an digitaler Kommunikation interessiert? Die Kolleginnen und Kollegen, die sich mehr um die „digitalen“ Kunden kümmern, gehören zum Inside Sales Team und haben natürlich quantitativ mehr Kunden zu betreuen. Insgesamt werden wir in Zukunft den Serviceaspekt in den Vordergrund stellen. Für unsere Kunden mit Wachstumspotenzial stehen bei Bedarf auch verstärkt Kolleginnen und Kollegen aus dem technischen Support oder dem Marketing zur Verfügung. Wir wollen Partner unserer Kunden sein und sie bei ihren Ambitionen bestmöglich unterstützen.  

Wie reagiert Ihr Team auf diese einschneidenden Veränderungen?

Sehr positiv. Wir haben alle von Anfang an in diesen Prozess eingebunden. Jetzt wird es bis Ende des Jahres drei große Meetings mit den Teams in den Regionen Americas, APAC und EMEA geben. Wir werden unsere Konzepte vorstellen und diskutieren. Sie sind übrigens auch auf die anderen BUs übertragbar. Damit unser Konzept optimal umgesetzt werden kann, ist es wichtig, dass die Teams das Customer Relationship Management System nutzen. Für dieses System werden gerade neue Funktionen entwickelt. Sie sollen uns ermöglichen, unsere Ziele auf der Kundenebene aufgrund von vorliegenden Daten zu definieren und sie dann möglichst effizient umzusetzen. Auf diese Weise lernen wir viel mehr über unsere Kunden und den Markt. Dieses erweiterte Wissen hilft dann nicht nur uns, sondern auch allen in den anderen Abteilungen oder auch den BUs bei ihren Projekten.

Zitat:

Kunden gewinnen
„Mit dem neuen Konzept werden wir wieder stärker zum Jäger, der neue Kunden gewinnen muss. Die Kundensegmentierung bietet uns die perfekte Balance zwischen der Fokussierung auf Wachstumskunden und dem optimalen Einsatz unserer Ressourcen.“

Karsten Job, Leiter der BU PLA. Sie ist die
Pilot-BU für das Projekt.